← Back to front page

Ruttopuhelin pesukoneessa

Aloittaessani ambientialaisena 2001 asiakaspalvelu hoidettiin sekalaisella puhelinvastausjärjestyksellä ja sähköpostilaatikot toimivat tehtävänhallintajärjestelmänä. Yleistyvät päivitysjärjestelmät sekä kasvava asiakaskunta asettivat kuitenkin vähitellen lisäpainetta varsinaisen asiakaspalvelun perustamiseksi. Todettiin, ettei yksi tyttö enää selvinnyt yksin puhelinvaihteesta, helpdesk-puheluista, koulutuksista, testauksista ja kaikesta muusta, mitä vuosien varrella toimenkuvaan oli kertynyt. 2000-luvun puoliväliä lähestyessä palkattiin siis ensimmäinen varsinainen asiakaspalvelutyöntekijä taloon. Edistysaskel tulevaisuutta kohden oli otettu. Puhelinvaihteen keskusnumeron rinnalle otettiin käyttöön varsinainen helpdesk-numero, jota asiakaspalveluinsinööri-tittelillä toiminut henkilö alkoi hoitaa. Kuitenkin tämän henkilön piti syödä ja toimittaa muita pakottavia, luonnollisia asioita. Nämä puhelinjärjestelmän ulottumattomissa olevat hetket hoidettiin viikoittain vaihtuvan ryhmän toimesta vuorolistan mukaan. Kun sitten asiakaspalveluinsinööri ryntäsi päivän sanomalehti kainalossaan ja helpdesk-luuri kädessään vuorossa olevan ryhmän luokse tiputtaen kannettavan kapulan lähimmälle työpisteelle, syntyi paniikin omaisia reaktioita. Insinöörin vilahdettua saniteettitiloihin alkoi kapula kiertämään. Puhelin poltteli kuin kuuma peruna henkilöiden näpeissä ja vaihtoi paikkaa näppikseltä näppikselle. Jos puhelin sattui soimaan asiakaspalvelijan istunnon aikana, vauhti kiihtyi kuin musiikki perinteisessä tuolileikissä, kunnes jonkun oli jäätävä ilman tuolia ja vastattava puhelimeen. Hienostihan pojat homman pääsääntöisesti hoitivat ja asiakas sai vastauksen. Viestikapulamainen liikehdintä vain ei ottanut loppuakseen.

Kapulan siirtelyä oli ehditty harrastaa jo pidemmän aikaa, kunnes johdon toimesta asiaan jyrähdettiin. Tähän tilanteeseen päästiin, kun helpdesk-puhelin tuli nimetyksi uudestaan. Joku nimittäin teippasi luuriin tarralapun: ruttopuhelin. Nimi oli varsin osuva, koska ruton lailla kapulaa välteltiin ja välitettiin kaverin riesaksi. Tarra sai kyytiä ja pojat puhuttelun.

Vuonna 2006 perustettu asiakaspalvelukeskus tuli kuin taivaan lahja pelastamaan puhelinta pakoilleet työntekijät. Nyt kasassa oli kokonainen ryhmä, joten lounaiden ja pakottavien tarpeiden vaatimat tauot pystyttiin pääsääntöisesti hoitamaan asiaan vihkiytyneiden henkilöiden kesken.

Vasta vuosia myöhemmin aloin miettiä asiaa tarkemmin, miksi kiertävä kapula aiheutti niin paljon liikehdintää, lisänimen ja suorastaan paniikkia. Kyseessä ei voinut olla kammo asiakkaita kohtaan, sillä olivathan kaikki oman alansa asiantuntijoita, jotka kutakuinkin viikoittain istuivat workshopeissa asiakkaiden kanssa ja kirjoittivat sujuvasanaisia sähköposteja. Pohdin asiaa ja aloin ymmärtää, mikä mahdollisesti aiheutti kammon tuota pirisevää esinettä kohtaan. Jokaisella oli vahva näkemys omasta tontistaan työelämässä, käsitys omista asiakkuuksista ja osaamisalueestaan. Tuo pirullinen musta kapula tuli kuitenkin aina rikkomaan rajoja. Sen vaativan soitannan taakse saattoi kätkeytyä täysin uusi asia, asiakkuus tai kysymys, johon vastausta ei löytynytkään omalta työpöydältä.

Keskimäärin tuotantoryhmällä on paljon asiakkuuksia, mutta vielä enemmän niitä on asiakaspalvelussa työskentelevällä. Puhelinvuoro kiertää ja vastuualueena ovat kaikkien ryhmien asiakkuudet. On tiedettävä tai vähintään pystyttävä selvittämään, miten ongelmanytimeen päästään käsiksi, pidettävä ohjeistus ajantasalla ja tiedettävä macgyvermaisesti, mihin kohtaan purkkapaketin foolio laitetaan, kunnes lopullinen ratkaisu löydetään. Asiakaspalvelutyö on oma ammattilajinsa: on tiedettävä paljosta ainakin jotain, useimmiten paljon ja vielä enemmän. Näihin saappaisiin ei hypätä hetkessä, vaikka päivystäjän hattu olisi päässä ja kapula pöydällä. Vähemmästäkin iskee paniikki.

Ruttopuhelimesta ei ole enää vuosiin puhuttu. Nykyisin sitävastoin syntyy viikoittain tilanteita, joissa saapuvaan puheluun koettaa vastata useampi kuin yksi henkilö kerrallaan. Onhan vastaajia nykyisin lähes puolet siitä henkilömäärästä, mikä oli käytettävissä koko firmalla vuosikymmen sitten, kun yrityksen koko henkilöstömäärä oli 20 henkilön luokkaa nykyisen 70 sijaan. Kaikessa toiminnassa on kehitytty ja oppirahojakin maksettu. Asiakaspalvelutyössä riittää aina opittavaa, eikä opiskelu koskaan pääty. Ruttopuhelin on kuitenkin tullut pestyä puhtaaksi apk:ssa.
(apk = astianpesukone, asiakaspalvelukeskus)

Laura on työskennellyt Ambientialla vuodesta 2001. Toimenkuvaan on kuulunut ohjelmointia lukuunottamatta lähes kaikki testauksesta laskutukseen. Asiakaspalvelupäällikkönä Laura on toiminut vuodesta 2006. Laura kuvitteli 17-vuotiaana poistuvansa Hämeenlinnasta mahdollisimman pitkälle heti lukion päätyttyä, mutta päätyi opiskelujen myötä Ambientiaan ja lopulta ostamaan vanhan, kunnostusta kaipaavan omakotitalon rakastamansa metsän reunalta. Näin Laura jäi kannattamaan Kerhoa ja asumaan karvaisen eläinkatraansa kanssa ehkä loppuelämäkseen Hämeenlinnaan, jossa on elänyt myös elämänsä 31 ensimmäistä vuotta.

4 Responses to “Ruttopuhelin pesukoneessa”

  1. LauraS

    Mielenkiintoista, lisää tämmösiä historiallisia tarinoita! 🙂

  2. Henri Sora

    On se kumma, että Ambientian blogissa on jo kakkahuumoria. Mihin tämä yritysviestintä on oikein menossa…

    Hieno teksti! Lisää näitä.

Please, leave us a message and we'll contact you.
You can also contact our Service Desk by phone +358 290 010 500 or email servicedesk@ambientia.fi.