← Back to front page

Verkkokaupan voimasana – omnichannel

Suunnitellessa verkkokauppaa joutuu jo ensimetreillä pysähtymään tämän termin äärellä: omnichannel. Pöhinää syntyy pyödän ympärillä, kun joku ottaa sanan esiin. Haluamme verkkokaupan, joka on mukana asiakkaalla aina. Pitää ainakin toimia mobiilissa. Responsiivinen pitää olla. Ja tarvitaan hyvät toiminnot rekisteröityneille. Oli kysessä buzzword tai ei, verkkokaupan kannalta tämä sana tiivistää mielestäni hyvin palvelumuotoilun lähtökohdan verkkokaupoissa. Omnichannel – ei monta kanavaa vaan yksi kanava joka on kaikkialla. Eli mitä omnichannel siis tarkoittaa? Googlatessa omnichannel saa vastaukseksi ensimmäisten hakutulosten joukossa mm. seuraavan lauseen:

“The way that many are explaining omnichannel today is: ‘cross channel being done well’.

http://omnichannel.me/what-is-omnichannel/

Alla ajatuksia siitä, miten itse miellän termin.

Asiakkaalle omnichannel on kaikkialla

Luovutaan ensin ajattelusta, jossa asiaa tarkastellaan verkkokauppaa ostoputkena. Kyse ei ole putkesta, joka päättyisi siihen, kun raha vaihtaa omistajaa. Kyse ei myöskään ole putkesta, jonka keskellä on tuotteen osto ja lopussa jälkimarkkinointi. Kyse on erilaisten vaiheiden limittämästä matriisista, jossa polkuja ostopäätökseen on lähes yhtä monta, kuin asiakkaitakin. Näiden eri polkujen hahmottaminen on tärkeää.

Asiakas voi aloittaa siis tuotevalikoimaan tutustumisen mobiilissa tai yhtälailla siihen voi tutustua vaikkapa yöllä kivijalkakaupan ohi kävellessä. Kotona asiakas voi nukkua yön yli ostopäätöstä miettien. Lopullisen päätöksen voi tehdä verkkokaupassa tai toisaalta sen olisi voinut tehdä heti yömyöhään kivijalkaliikkeen edessä mobiilisti naksutellen. Joku erittäin hintatietoinen asiakas avaa saman verkkokaupan useampaan eri selaimeen ja kokeilee muuttuuko hinta kun naksauttaa VPN-ohjelmasta yhteytensä menemään vaikkapa Saksan kautta. Tapoja on monia.

Ostopäätös on asiakkaalle  usein monivaiheinen

Ostopäätös on asiakkaalle usein monivaiheinen. Kesto voi olla kaikkea muutaman minuutin ja useamman päivän välillä. Erilaisia tapoja edetä löytynee yhtä monta, kuin ostajia. Kun kauppa joustaa asiakkaan tahtiin omnichannel onnistuu.

Tapoja ja toiveita tuotteen kotiuttamiseen löytyy myös laaja kirjo. Ostamansa tuotteet voi noutaa halutessaan niin kivijalkakaupasta kuin Postin tai Matkahuollon pisteestä. Tietysti tuotteen voi tuoda asiakkaalle myös kuriiri. Joskus vaikkapa jenkeistä hankittu tuote saattaa tullin kautta myös aiheuttaa melkoisen hintayllätyksen.

Asiakaspalvelua tarvitaan aina tulokulmasta riippumatta. Hyvässä omnichanneltoteutuksessa asiakaspalvelua saa tasa-arvoisesti joka paikassa. Asiakaspalvelun kannalta konseptia tulee muovailla jatkuvasti – millaisia itsepalvelutyökaluja tarjoamme? Milloin vastauksen antaa suoraan asiakaspalveluhenkilö?

puhu-samaa-kielta-asiakkaan-kanssa (1)

Käytä samoja termejä asiakkaan kanssa. Avainsana-analyysi auttaa alkuun.

Asiakkaalle omnichannel tarkoittaa siis sitä, että on mahdollista saumattomasti siirtyä kanavasta toiseen ostoskokemuksensa aikana. Ensimmäisestä innostuneesta hakutuloksesta on helppo palata ostoon sillä hetkellä, kun asiakas itse niin haluaa. Omnichannel ei lopu osta -napin naksautukseen vaan jatkuu myös varsinaisen shoppailun jälkeen. Viesti tai palvelu ei koskaan ole ostokokemuksen aikana ristiriidassa – se on kuluttajalle kaikkialla (omni) ei vain monessa (multi) kanavassa. Eli kaikkialla: Hakukoneissa, netin keskusteluissa, sähköposteissa, blogeissa sekä muissa sosiaalisen median kanavissa. Pitää myös puhua samaa kieltä ollakseen samassa kanavassa.

 

Myyjän näkövinkkelistä omnichannel on omnichallenge

Asiakkaan mahdollisuudet asettavat myyjälle valtavasti vaatimuksia. Saumaton prosessi vaatii jakeluketjun, myymälöiden, asiakaspalvelijoiden, IT:n ja markkinoinnin yhteispeliä. Järjestelmän tulee olla digitaalinen. Manuaaliset vaiheet tämän prosessin välissä aiheuttavat merkittävän riskin koko liiketoiminnalle.

Palautuksen saapuessa tulee tuote saada nopeasti uudelleen myyntiin – riippumatta siitä, minkä kanavan kautta tuote on palautunut myyntiin tai missä palautettu tuote myydään. Varastosaldon tulee olla sekunnilleen ajantasalla. Entäpä jos tuote myydään varastosta loppuun sillä välillä, kun kuluttaja on lisännyt tuotteen ostoskoriinsa ja siirtynyt välissä lukemaan tuotearvosteluja netistä? Entäpä, jos varasto on yhtä kuin kivijalkakauppa? Tuote voi siis sijaita missä tahansa ja silti olla ostettavissa mistä tahansa. Jos ostoprosessi halutaan saumattomaksi, ei tuote saa kadota kuluttajan korista missään välissä.

Kivijalkakaupan ovien sulkeutuessa lienee tapana, että asiakas ohjataan ystävällisesti ulos kaupasta ja usein halutaan pitää huoli, että hänellä on mahdollisuus käydä kassan kautta ja ostaa itselleen jo koriin keräämänsä tuotteet. Kokemuksen pitäisi olla sama myös verkkokaupassa, Ovi ei saa sulkeutua yhtäkkiä. Asiakasta ei saa tylysti heittää ulos. Huoltokatkoilmoitusta voidaan pitää verkkokaupassa samana, kuin valojen sammuttamista kivijalkakaupassa ilman varoitusta. Sori, me mentiin kiinni jo.

Haaste hyväksytty ?

Omnichannel on siis muutos toimintaketjuun. Osta mistä tahansa tuote, joka voi sijaita missä tahansa. Saat sen itsellesi – miten tahansa. Palvelukokemus on sama kaikkialla. Ymmärrystä tarvitaan sille, että kuluttaja tekee ostopäätöksensä vaiheittain ja haluaa palata ostotilanteeseen oman mieltymyksensä mukaan – koska tahansa ja millä laitteella tahansa. Jokainen osa ketjua on yhtä tärkeä. Verkkokauppa ei ole onnistuneessa omnichanellissa vain tapa tehdä lisämyyntiä.

Omnichannel syntyy huolellisella suunnittelulla ja sitä ylläpidetään vain kovalla työnteolla

On tärkeää luoda pohjakonsepti, joka tukee omnichannelia, mutta yhtä oleellista on ylläpitää kanavaa ja reagoida muutoksiin. Nämä aiheet vaatinevat jo ihan oman blogahduksensa. Miten luodaan verkkokauppa, jonka konsepti ammentaa alkunsa omnichannellista? Miten ylläpidetään omnichannellia oikein?

Nyt meillä lienee hyvä käsitys siitä, mitä termi omnichannel tarkoittaa. seuraavassa kirjoituksessa kerron enemmän siitä miten suunnitellaan verkkokauppa, joka on “kaikkialla”. Voiko tällaista edes suunnitella? Haaste vastaanotettu. Huh.

One Response to “Verkkokaupan voimasana – omnichannel”

Leave a Reply

  • (will not be published)

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

Please, leave us a message and we'll contact you.
You can also contact our Service Desk by phone +358 290 010 500 or email servicedesk@ambientia.fi.