← Back to front page

Erinomainen digitaalinen käyttäjäkokemus suunnitellaan palvelumuotoilun avulla

Palvelumuotoilu auttaa digitaalisten palveluiden innovoinnissa, toteuttamisessa ja kehittämisessä. Palvelumuotoiluprosessi hyödyntää muotoilusta tuttuja menetelmiä päämääränään tuottaa suunniteltavan palvelun loppukäyttäjille mahdollisimman positiivisia käyttäjäkokemuksia. Lisäksi suunnittelussa huomioidaan palvelun tarjoajan liiketoiminnan lähtökohdat ja tavoitteet.

Digitaalisten palveluiden suunnittelijana hyödynnän suunnitteluprojekteissa muotoilulle tyypillisiä, käyttäjälähtöisiä työskentely- ja ongelmanratkaisutapoja. Meillä Ambientialla itse muotoiluprosessissa edetään iteratiivisesti ja ketterästi. Prosessin aikana otetaan huomioon ja yhdistetään sekä käyttäjän tarpeet, asiakasorganisaation liiketoiminnan tavoitteet ja arvo sekä uusin digitaalinen tekniikka. Prosessi paitsi auttaa löytämään ratkaisuja niin myös tunnistamaan ja konkretisoimaan ongelmia.

palvelumuotoilukuva

Kuvan lähde: Stefan Mortiz “Service Design, practical access to an evolving field” (Kuva vapaasti kirjoittajan suomentama.)

Palvelun loppukäyttäjä on suunnitteluprosessin keskeisin osa

Yksi tärkeimpiä palvelumuotoilun piirteitä on mielestäni se, että suunnittelussa palvelun loppukäyttäjä nostetaan suunnittelu- ja kehitystyön keskiöön. Projektiryhmän yhteisissä työpajoissa pohdimme yhdessä esimerkiksi sellaisia asioita kuin: ketkä ovat palvelun loppukäyttäjä, millaisia he ovat, miten he palvelua käyttävät ja kuinka he liikkuvat digitaalisessa käyttöliittymässä saavuttaakseen haluamansa. Haasteena suunnittelussa nousee usein esiin loppukäyttäjäjoukon monimuotoisuus. Kuinka suunnitella kaikille yhtä hyvä ja erinomainen palvelu, vai priorisoimmeko valittuja käyttötapauksia ja käyttäjäpolkuja tukemalla niitä esimerkiksi käyttöliittymään toteutettavilla elementeillä. Nämä ovat kysymyksiä, joita pohdimme yhdessä koko projektiryhmän kanssa.

Prosessin ydin on se, että koko projektiryhmä saavuttaa palvelun loppukäyttäjästä kokonaisvaltaisen ymmärryksen.

Se, että loppukäyttäjä nostetaan suunnittelun aikana merkittävään osaan tarkoittaa mielestäni myös sitä, että suunnitelusta vastaava työryhmä ei ainoastaan muotoile tilattua ratkaisua vaan perustaa suunnittelun laajemmin koko käyttäjäkokemuksen kokonaisuuden tarkastelulle. Prosessin ydin on se, että koko projektiryhmä saavuttaa palvelun loppukäyttäjästä kokonaisvaltaisen ymmärryksen. Meidän suunnittelijoiden rooli työpajoissa on toimia luotsina projektiryhmälle kokonaisuuden tarkastelussa ja dokumentoinnissa.

Verkkokauppojen suunnitteluprojektit ovat hyviä esimerkkejä siitä, kuinka tärkeää on ymmärtää koko loppukäyttäjäkokemuksen kokonaisuus. Vaikka itse verkkokauppa on digitaalinen palvelu, loppukäyttäjän käyttäjäpolku voi olla kaikkea muutakin kuin yksittäinen istunto omalla tietokoneella, jossa koko ostamisen prosessi hoidetaan “yhdessä putkessa” alusta loppuun. Voit lukea tarkemmin verkkokaupan asiakkaan monimuotoisista poluista kollegani Tuulin blogikirjoituksesta Omnichannel – verkkokaupan voimasana.

Palvelumuotoilu auttaa sekä uusien palveluiden innovoinnissa että jo olemassa olevien palveluiden kehittämisessä

Silloin kun palvelumuotoilun avulla haetaan uusia avauksia ja innovoidaan kokonaan uusia digitaalisia palveluja, muotoiluprosessin lähtökohdaksi otetaan hyvin avoin ongelmanasetanta. Prosessissa voidaan keskittyä esimerkisi piilevän asiakastarpeen tai kokonaan uudenlaisen loppukäyttäjäprosessin löytämiseen. Esimerkkinä kokonaan uudenlaisten digitaalisten palveluiden innovoinnista ja suunnittelusta mainitsen teolliseen internettiin liittyvien palveluiden ja prosessien digitalisoinnin. Entisten prosessien, ajatus- ja liiketoimintamallien rikkominen ja uuden luonti asettaa suunnitteluryhmän melkoisten haasteiden eteen, mutta juuri tästä syystä ammattitaitoisen ja työryhmää suunnittelussa eteenpäin luotsaavan palvelumuotoiluprosessin rooli korostuu. Palvelun loppukäyttäjäkokemuksen kokonaisuuden ymmärtäminen on tässäkin yhteydessä avainasia, jonka pohjalta monimuotoinen, fyysisen ja digitaalisen maailman yhdistävä käyttäjäkokemus voidaan suunnitella ja muotoilla.

Aina ei kuitenkaan ole kyse uuden innovoinnista. Suunnittelijana hyödynnän palvelumuotoilun keinoja myös jo olemassa olevien digitaalisten palveluiden kehitykseen. Käyttäjälähtöinen lähestymistapa sopii erinomaisesti myös kehitystyön eteenpäin viemiseen.

Aina ei kuitenkaan ole kyse uuden innovoinnista. Suunnittelijana hyödynnän palvelumuotoilun keinoja myös jo olemassa olevien digitaalisten palveluiden kehitykseen.

Millainen on palvelumuotoiluprosessi?

Palvelumuotoilua on kuvattu useilla erilaisilla prosessikuvilla ja hahmotettu erilaisilla suunnitteluprosesseilla. Käytännössä tarvittavan prosessin yksityiskohdat ja suunnitteluryhmän hyödyntämät työkalut riippuvat itse projektin tarpeista. ja prosessin ominaispiirteet muotoutuvat suunnittelun eri vaiheissa käytettävien muotoilun ja visualisoinnin menetelmien myötä. Prosessimallina perinteinen vesiputousmalli sopii huonosti. Varsinkin muotoiluprosessin alkuvaiheessa iteroiva ja ketterä suunnittelumalli korostuu, ja käytännössä kaikki suunnittelun työkalut ovat käytössä koko projektin ajan.

Erinomaisen digitaalisen käyttäjäkokemuksen eväät

Olennaisia asioita onnistuneen lopputuloksen kannalta ovat: kokonaisvaltainen loppukäyttäjäymmärrys, itse digitaalisen palvelun kokonaiskonseptin kirkastaminen sekä riittävä ja konkreettinen palvelun mallinnus sekä loppukäyttäjätestaus mallinnusvaiheessa (esimerkiksi toiminnallisen prototyypin avulla).

käyttäjäkokemuksen_eväät

Leave a Reply

  • (will not be published)

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

Please, leave us a message and we'll contact you.
You can also contact our Service Desk by phone +358 290 010 500 or email servicedesk@ambientia.fi.