← Back to front page

Näistä puhutaan nyt palvelumuotoilussa – kuulumiset Service Design National Conferencesta

Luokkaansa ensimmäinen SDN Finlandin seminaari (Service Design National Conference Finland 2015) järjestettiin Helsingin Kampin Maxine (vanha Tiger, rourr…) ravintolan tiloissa torstaina 3.9.2015. Talo oli täysi ja tilaisuuden tunnelma onnistunut. Hyvässä hengessä nautittiin esityksistä, joiden tulokulma oli hyvin valikoitunut ja laaja. Yleisarviona me Ambientian palvelumuotoilijat annamme tilaisuudelle 8+ (datasta ja numeroista inspiroituneina!). Kiitos järjestäjille! Tässä poimintoja päivän aiheista. 

Zero UI ja elävät palvelut ilman toimialarajoja

Ei kukaan käyttöliittymän takia asioita käytä. Käyttöliittymä on pakollinen pakko. Fjordin Teemu Äijälä nosti Zero UI termin esiin puhuessaan elävistä palveluista. Living services – elävät palvelut on palvelumuotoilun näkökulma IoT:hen. Sensorit ovat sinua lähellä ja kertovat dataa sinusta ja sinulle. Nespresson Genius tilaa itse kahvia, kun havaitsee kahvin olevan loppumaisillaan. Amazonin Dash Button mahdollistaa yhdellä painalluksella vaikkapa tiskiaineen tilaamisen. Auton takaluukku avautuu jalkaa heilauttamalla. “Vanhat” palvelut alkavat näyttää staattisilta. Kaikki digitalisoituu ja asiakasodotukset ovat jatkuvassa muutoksessa. Muutos ylittää perinteiset toimialarajat myös asiakasodotuksissa – enää ei verrata autokorjaamon palvelua muihin saman toimialan toimijoihin vaan vertailukohde voi löytyä vaikkapa lentoaseman unimunista.  Miten palvelumuotoilu pystyy vastaamaan tähän? Futurologi Tarja Meristö toi omassa puheenvuorossaan esiin takin kääntöpuolen, ihmiset. Miten ihmiset ovat muuttuneet? “Instant happiness” kärsivällisyyden puute vaatii uusia näkökulmia palveluihin. Automatisaatio vapauttaa (parhaimmillaan) ihmisiä palvelemaan entistä henkilökohtaisemmin. Kassa muuttuu kaupan omaksi personal traineriksi. Jokainen palvelukokemus on yksilöllinen. Ihminen on aivantekijä. Megatrendin purkaminen pienemmiksi minitrendeiksi tapahtuukin tutkimalla seuraavia liikkujia: 1. Raha 2. Mihin suuret toimijat siirtävät katseensa 3. Millaisia ovat nykyiset rajat? 4. Ihmisluonto 5. Tapojen muuttuminen 6. Turhautumisen aiheet 7. Konvergenssit toimialojen välillä.

Digitalisti on APItalisti

Lauri Toivonen SOKlta toi oman näkökulmansa digitalisaatioon ja palvelumuotoiluun kertomalla kokemuksiaan kaupan alalta. Hän ei juuri tuntenut sympatiaa kauppialle, jotka valittavat verkkokaupan tappavan perinteisen kaupankäynnin. Verkkokauppa itsessäänhän ei ole ongelma, vaan se, että perinteistä kauppaa ei ole suunniteltu tarpeeksi hyvin. Vaikka puhutaan paljon verkkokaupasta ja digitaalisista palveluista, kauppaliiketoiminnassa mikään ei kuitenkaan ole vielä korvannut ajatusta siitä, että itse kaupan on oltava toimiva ja markkinoinnin 4 (tai 7) P on oltava kunnossa: hyvä tuote, hyvä palvelu, oikeaan aikaan, oikeassa paikassa, sopivaan hintaan.

Kaupan alan toimijoilla on palvelumuotoilun ja digitalisaation osalta yksi erityisen hyvä ominaisuus: heillä on valtava määrä dataa asiakkaista erilaisten kanta-asiakas- ja bonuskorttijärjestelmien kautta. SOK on jo vuosien ajan kerännyt tarkkaa tietoa asiakkaidensa ostokäyttäytymisestä ja preferensseistä, ja nyt tätä dataa täytyy voida hyödyntää asiakaskokemuksen parantamiseksi – palvelumuotoilun keinoin. Lauri Toivonen esitti väitteen, että hitain, kallein ja vaikein vaihe sovelluksen lanseerauksessa liittyy usein datan migraatioon tai integraatioon. SOK kehittää ketterää APIa, jonka tehtävä on kampata juurikin tämä ongelmakohta ketterässä kehittämisessä. Voin olla varma, että idea on hyvä.

Eri sovellusten ja verkkopalveluiden kehittämisprojektien kautta on tullut varsin tutuksi ongelmat, jotka liittyvät valtavien datamassojen siirtämiseen ja uudelleen organisointiin. Monesti lähtödata on huonossa kunnossa. Datalla ei ole juurikaan metatietoja tai viitteitä (ontologiaa, viiteaineistoa, kategorisointia, järkevää kieliversiointia jne.). Data saattaa myös olla isoina paloina. Automaation kautta kerättyä dataa saattaa myös olla vaikea liittää syötettyyn dataan jälkikäteen. On turhauttavaa käyttää projektissa useita (kymmeniä)tuhansia euroja pelkkään datan siirtelyyn. Joskus tuo vanha data vieläpä johtaa siihen, että myös uudelle datalle tulee kehno muoto. Kierre on valmis. Focus tulisikin asettaa datan rakenteelle, datan helpolle saavutettavuudelle sekä eri tietojen vapaalle yhdistelylle. Palvelumuotoilun tehtävä yhdessä sovelluskehittäjien kanssa on pilkkoa data sellaiseksi, että se on kurrenttia vielä monien vuosien päästä. Tänään voi olla vaikea arvata, millaista tietoa haluamme yhdistää ensi vuonna. Hurraa APIt!

Human to human - seminaarimuistiinpanot Service Design konferenssista

Tuulin sekavat muistiinpanot Jaakko Wäänäsen selkeästä esityksestä

Yritysten piilevä pääoma – empatia

Palvelumuotoilun parissa puhutaan paljon asiakaskokemuksesta. Tämän rinnalle vähintään yhtä tärkeäksi näkökulmaksi on kuitenkin nostettava myös työntekijäkokemus. Erityisesti organisaatioissa, jossa merkittävä osa työstä tapahtuu asiakasrajapinnassa, on jokaisella työntekijällä vastuu ja valta luoda positiivisia palvelukokemuksia. On turha suunnitella hienoja digitaalisia asiakaskokemuksia ja käyttöliittymiä, jos palveluprosessin fyysisissä kosketuspisteissä – asiakaspalveluhenkilöstön kanssa vuorovaikuttaessa – asiakas ei saakaan yhdenmukaista ja odotukset ylittävää palvelua. Organisaatioissa kuten ISS tai SOL, jotka kertoivat oman tarinansa seminaarissa, palvelevan henkilöstön rooli asiakaskokemuksen muodostumisessa on kriittinen.

Asiakaskokemuksesta taas 50% muodostuu rationaalisista ja hygieniatekijöistä, joita meidän on helppo analysoida ja joihin voidaan perinteisen johtamisen keinoin vaikuttaa. Toinen 50% taas muodostuu tunneperäisistä tekijöistä. Miten näitä voidaan analysoida, ja miten näihin voidaan vaikuttaa? Onko sinun organisaatiollasi systemaattinen tapa johtaa tai suunnitella asiakaskokemuksen muodostumista?

Diagonalin Jaakko Wäänäsen mukaan juuri työntekijökokemuksen ja asiakaskokemuksen rajapinta on se alue, jolla todellinen taikuus syntyy. Siksi on tärkeää, että palvelumuotoilu ulotetaan myös organisaation johtamiseen ja ihmisten johtajuuteen. Keskeisintä toimivan työntekijäkokemuksen kehittämisessä on luoda työlle merkitys (purpose) sekä fasilitoida toimintaa eli luoda puitteet strategian mukaisesti toimivalle henkilöstölle. Henkilöstön oivalluttaminen ymmärtämään oma roolinsa asiakaskokemuksen toteutumisessa on avainasemassa aidon asiakaslähtöisen liiketoiminnan aikaansaamisessa. Tässä taas auttaa myötätunto, empatia, jota organisaatioissa on huonosti osattu hyödyntää.

Julkinen sektori on löytänyt palvelumuotoilun

Yhden seminaarin mielenkiintoisimman puheenvuoron esitti Jani Ruuskanen Väestörekisterikeskuksesta. Jani aloitti kertomalla varsin yksiselitteisesti mitä kansallinen palveluarkkitehtuuriohjelma tarkoittaa. Lyhyt vastaus tässä: Kansallinen palveluarkkitehtuuriohjelma rakentaa edellytyksiä kansalliseen digitalisaatioon. Ohjelma rakentaa siis infrastruktuuria sille, että kansalaisena toimiminen on digitalisaatiossa helpompaa. Yksi kirjautuminen. Yksi asiointi. Yksi data. Oma data. Menikö oikein?

Jani Ruuskanen kertoi myös lyhyesti palvelumuotoilusta julkisella sektorilla. Näkemykseen siitä, ettei palvelumuotoilu ole vielä julkissektoria saavuttanut en kuitenkaan voi yhtyä. Pieniä palvelumuotoilua hyödyntäviä hankkeita ja myös isompia on käynnissä kokoajan. Kaikkein pienimmät julkisen sektorin toimijat eivät välttämättä ensimmäisissä aalloissa vielä mukana ole, mutta keskisuuret ja isot hankkeet ovat omaksuneet palvelumuotoilun keinot osaksi ketterää kehittämistä. Ruuskanen kertoi oman hankkeensa tavasta pitää yhteisiä suunnittelutilaisuuksia, keskustella loppukäyttäjän tarinaa, työstää protoja ja pyrkiä beta-palvelulla julki mahdollisimman pian. Sitähän palvelumuotoilu parhaimmillaan on. Ei tähän ole yhtä tiettyä oikeaa prosessia. Tärkeintä on astua alas norsunluutornista ja katsoa palvelua sillä tasolla, jolla palvelu tapahtuu. Piirtää palvelupolku näkyväksi. Kuunnella ja tarkkailla. Keskustella ja oppia. Kokeilla ja kokeilla uudestaan. Vuoden 2015 aikana nähdään muuten uusi palvelumuotoiltu beta.suomi.fi. Hienoa!

Yleisön keskuudesta Ruuskasen puheenvuoron päätteeksi nousi mielenkiintoinen ehdotus – pitäisikö palvelumuotoilu nimetä uudestaan? Olisiko palvelusuunnittelu helpompi termi isolle yleisölle? Olisiko?

Aino Heiska ja Tuuli Aalto-Nyyssönen, palvelumuotoilijat Ambientialta

Palvelumuotoilijat Aino ja Tuuli seminaaritunnelmissa

Leave a Reply

  • (will not be published)

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

Please, leave us a message and we'll contact you.
You can also contact our Service Desk by phone +358 290 010 500 or email servicedesk@ambientia.fi.