Asiakkaat osaavat arvostaa palvelua. Sen tulee olla helppoa ja sujuvaa. Asiakaspalvelutyössä työskentelevät arvostavat työkalujensa helppoutta ja prosessien sujuvuutta. Yksinkertaisen asian hoitamiseksi vahdittavana voi olla parhaimmillaan useita eri kanavia, mikä lisää palvelua tarjoavan tiimin työmäärää. Exceliä mitenkään väheksymättä, löytyy sekin melko usein turhan suureen rooliin nostettuna. Monessa paikassa toimitaan samalla hyväksi todetulla tavalla kuin kymmenen vuotta sitten. Olisiko nyt aika miettiä voisiko jotain tehdä toisin, paremmin?

Tärkeintä on läpinäkyvyys, jäljitettävyys, mitattavuus ja ketteryys

Olen omassa työssäni siirtymässä it-asiakaspalvelutehtävistä auttamaan muita yrityksiä it-palvelunhallintaan liittyvissä asioissa. Olen ollut käyttäjänä mukana Service Deskin toiminnan muutoksissa ja nähnyt niitä sudenkuoppia mitä matkanvarrella saattaa eteen tulla. Oman työni kautta olen kokenut, että nämä seuraavat asiat nostavat palvelun tasoa ja antavat selkeitä merkkejä siitä mitä asioita on parannettava:

  • Seurattavuus ja jäljitettävyys, jotka tuovat selkeyttä tehtävien hoitamiseen koko sen elikaaren aikana
  • Läpinäkyvyys, joka tuo lisäarvoa asiakkaalle ja ohjaa sisäisesti tekemään asioita oikealla tavalla
  • Mitattavuus, jolla saadaan arvokasta tietoa tehdystä työstä ja jota voidaan käyttää hyväksi toimintaa kehittäessä
  • Ketteryys, minkä avulla kaadetaan siilot ja ketteröidytään esim operation-development tai sales-operations välillä

Kukapa ei asiakkaana arvostaisi sitä, että asiointi on helppoa ja palvelua saa nopeasti. Palvelun tarjoajana taas sitä, että palvelun antaminen on helppoa ja sitä voidaan tarjota nopeasti. Usein palvelun laatua määrittävät muiden asioiden lisäksi sopimuksissa määritetyt ajat tehtävien vastaanottamiselle ja ratkaisemiselle (Service-Level-Agreement, SLA). Nämä ajat voivat olla myös sisäisessä käytössä määrittämässä palvelulle tiettyä tasoa. Järjestimme viime viikon lopulla Helsingissä aamiaisseminaarin, jossa käsiteltiin it-palvelunhallintaa. Halusimme päästä keskustelemaan tästä ajakohtaisesta aiheesta suoraan siitä kiinnostuneiden ihmisten kanssa ja kuulla minkälaisia ajatuksia tai kysymyksiä se heissä herättää. Seminaarin keskusteluissa tuli esille mm. integraatiot eri järjestelmien kanssa, jolloin asioita kerätään yhteen ja järjestelmien pitää synkronoitua moneen suuntaan. Toinen mielenkiintoinen mielipide oli pelkän puhelintuen tarjoaminen asiakkaille, koska se on asiakkaalle helpoin vaihtoehto. Tämä on tietysti hyvin subjektiivinen kokemus ja oman näkemykseni mukaan suunta on yleisesti täysin toinen.

itsm_kuva_star

JIRA Service Desk muuttuu ja kasvaa tarpeiden mukaan

Ambientian asiantuntijat ovat vuosien varrella olleet mukana tuomassa monen yrityksen it-palvelunhallintaa uudelle tasolle.  Atlassian tarjoaa IT palvelunhallintaan erinomaisen ja nopeasti käyttöönotettavan työkalun, JIRA Service Deskin, joka soveltuu niin ulkoisten kuin sisäistenkin asiakkaiden palveluun. JIRA Service Desk ympäristön ei tarvitse olla käyttöönotettaessa täysin valmis kokonaisuus, vaan se kasvaa ja kehittyy matkan varrella tarpeiden mukaan. Koska kyseessä on tuote, jolla tulee pystyä tarjoamaan palveluitaan myös ulkoisille asiakkaille, on hinnoittelu rakennettu tästä näkökulmasta. JIRA Service Deskissa loppukäyttäjien määrä ei kasvata lisenssikustannusta. Ennen käyttöönottoa tuleekin selvittää oman yrityksen sisällä henkilöt, jotka tulevat toimimaan Service Deskin agentteina. Tämä vaikuttaa esimerkiksi siihen ketkä voivat kommentoida tehtävillä asiakkaille. Muita alkuvaiheessa huomioon otettavia asioita ovat mm. mahdollisen käyttäjätietokannan (AD) integrointi, migraatiotarve vanhasta järjestelmästä tai muut mahdolliset integraatiotarpeet, esim ratkaisutietokanta. Tärkeä osa JIRA Service Deskiä on raportointi. Sen avulla saadaan halutessa arvokasta tietoa tehtävämääristä, tehtävätyypeistä, voidaan asettaa halutunlaisia tavoiteaikoja tehtävien vastaanottamiselle ja ratkaisemiselle. Maailma muuttuu. Pysyyhän yrityksesi it-palvelunhallinta muutoksessa mukana?

ambientia

Blogi